מגפת הקורונה שינתה לחלוטין את שיטת ההתנהלות בתחומי השיווק והמכירות בקרב עסקים רבים ברחבי העולם. ככל שהמגבלות הולכות ומתרבות, חברות צריכות להעריך את תנאי השוק החדשים ולפתח אסטרטגיית שיווק ומכירות חדשה, בנוסף לפתרונות שהוצעו בעבר.
השינוי הבולט שמגיפה זו יצרה, ולהערכתי יישאר עד למשבר הבא, הוא תהליכי שיווק ומכירות המעורבבים זה בזה. בזמנים אלו, קשה לדעת מתי מתחיל תחום המכירות ומתי נגמר תחום השיווק. הלקוח כיום נמצא בכל שלב בשני העולמות גם יחד ואין דרך להפרידם. מצב זה מצריך שינוי בחשיבה של מנהלי תחומים אלו.
בשל שינוי מהותי זה, אני מציע מספר שיטות ליישום אשר יסייעו למנהלי התחומים להביא תוצאות טובות יותר, גם בתנאי השוק הנוכחיים.
במהלך החודשים האחרונים הסביבה העסקית חוותה מהפכה: פגישות מכירה אישית ואירועי נטוורקינג הפכו לוועידות וידאו וסמינרים ברשת. עם סיום המגפה, עסקים מניחים היום את הבסיס להמשך הפעילות בעולם וירטואלי ומתנסים בגישות חדשות ליצירת מעורבות עם לקוחותיהם ימשיכו כך גם בעתיד במינון כזה או אחר.
חווית הלקוח עלתה מדרגה מאז פרוץ המגפה. הלקוחות מצפים מהארגונים לחוויה מקוונת בהתאמה אישית תוך שימוש בטכנולוגיות העדכניות ביותר כתנאי סף לרכישת מוצרים. התנהגות צרכנית מעין זו גורמת לכך שגם בסיום פגישת המכירה, הלקוח שכבר נמצא באינטרנט, חוזר לחפש עלייך מידע בעולם הווירטואלי ונפגש שוב עם ערוצי הפרסום השונים שלך.
בשל חווית הלקוח החדשה שנוצרה, אנשי השיווק והמכירות חייבים לשנות את תפיסת עבודתם, קיים צורך ממשי לשינוי תפיסתי מצד בעלי תפקידים אלו בכדי להמשיך ולפעול כיועצים העסקיים הטובים ביותר עבור הלקוח שלהם. במקום לשווק או למכור על אנשי השיווק והמכירות לתת את הייעוץ המיטבי אשר יביא את הערך המרבי ללקוח.
הסביבה העסקית הבלתי צפויה של ימינו יוצרת אי-ודאות בקרב צוותי ההנהלה של הלקוחות שלנו. מנהלים שמים לב בעיקר לשורה הרווח שלהם ולעתים קרובות ספקנים לגבי גישת מכירות טיפוסית. מצד שני, הלקוחות מתחבטים באתגרים עסקיים בכל רגע נתון ודורשים הבנה ופתרונות חדשניים ולא הצעות מכירה שנראות כאילו אינן קשורות.
צוותי מכירות חייבים להתמקד יותר בפתרון בעיות הלקוח ופחות בתהליך המכירה. גם בשלב זה אנשי השיווק חייבים לבוא לעזרת המכירות ולהביא לערוצי המדיה השונים ידע ייחודי שיעניק ערך ללקוח בכל רגע שיגיע לאתר או לכל מדיה חברתית שהארגון מפרסם בה.
ארגונים חייבים להעביר את אסטרטגיית השיווק הדיגיטלי ממתן מידע על המוצר או השירות לאסטרטגיה מבוססת ידע עסקי מתקדם.
צרו מדיה חברתית ופוסטים בבלוג המספקים ערכים מועילים, הכוללים קישורים חיצוניים . פתחו תכניות אינפורמטיביות כגון סמינרים מקוונים ומצגות וירטואליות כדי לחנך את לקוחותיכם הנוכחיים והפוטנציאליים בנושאים העוסקים בתחומי העניין שלהם על ידי מיצוב הארגון שלכם כמשאב בעל ערך גבוהה. בעזרת כל אלה תזכו באמון הלקוחות שלכם וגם בנאמנות המותג לשנים הבאות.
משבר הקורונה יצר הזדמנות לעסקים לבדל את עצמם באמצעות בחינת הדרך. כעת אתם, כספקי פתרונות, מטפלים במשבר בעצמכם.
בשביל לייעל את תהליך הטיפול במשבר, שימו לב באיזה אופן המגיבים שלכם מגיבים וכיצד מדווחים על הענף שלכם בתקשורת. חפשו דרכים להמחיש כיצד התגובה הפרואקטיבית של החברה שלכם מבדילה אתכם. פתחו נרטיב סביב תכניות הפעולה המפורטות שלכם וצרו אסטרטגיות שיווק ומכירות לטווח הקצר והארוך בכדי לנווט במשבר. שתפו את הסיפורים שלכם דרך ערוצי תקשורת חיצוניים הכוללים: בלוגים, פרסומים ברשתות החברתיות ,תוכן מעודכן באתר, סרטונים והודעות לעיתונות.
תקשרו בכנות ובשקיפות עם לקוחותיכם. אף על פי שלרוב חברות עשויות להסס לחלוק פרטים על השפעת הנגיף על עסקיהם. לקוחות מכבדים ומעריכים גישה כנה ושקופה.
הציעו ערוצי תקשורת למענה ספציפי לשאלות הקשורות למשבר – כגון כתובת דוא"ל ייעודית, מספר טלפון או מדור אתרים מיוחד – מחזקת את היחסים עם קהלי המפתח שלכם .כתבו המלצות ומקרי דוגמה אמתיים אודות הארגון שלכם, מעשה זה יעמיק את הרובד התקשורתי עם הלקוחות שלכם. הכינו ויישמו פעילות ענפה של שיתוף הדברים הללו בכל ערוצי השיווק הדיגיטלי והמכירות.
שקלו ליצור קמפיין שיווקי ממוקד בחשיפת המלצות. הזמינו לקוחות, שותפים ואנשי צוות לשתף את התצפיות והסיפורים שלהם על האופן שבו החברה שלך הגיבה למשבר המגפה הנוכחי מנקודת מבטם. קחו את ההמלצות הטובות ביותר שלכם צעד אחד קדימה והפכו אותם למחקרי מקרה המדגישים את כישורי הבעיה / פתרון שלכם. זהו תוכן עשיר שתוכלו לשתף ולהשתמש בו מחדש במגוון ערוצים.
יישום הפעולות המפורטות מעלה יעזור לכם לבטא את הבידול העסקי שלכם אל מול המתחרים.
מנהלי הארגון חייבים להבין את מסע הלקוח שלהם ומה הלקוח מעוניין לקבל בכל שלב במהלך המסע.
וודאו כי הלקוח שלכם מרגיש שבכל רגע שבו הוא נמצא בקשר ישיר או עקיף עם אנשי החברה הוא מקבל את כל מה שהוא מחפש, ובעיקר תשובות ליציאה ממצב אי הוודאות שעוטף אותנו במשבר זה ובמשברים שיקרו בזמן הקרוב.
ולבסוף, בנוסף לדברים הגדולים שאתם עושים באופן עקבי בצורה טובה, זכרו שלעיתים קרובות הדברים הקטנים שאתה עושה עבור לקוחות, אנשי צוות ואחרים יכולים להיות בעלי השפעה חיובית ובלתי נשכחת על המותג שלך. – היום ולעתיד.
*המידע המובא במאמר זה איננו מהווה עצה מקצועית פרטנית בנושא האמור, אלא מובא כמידע כללי בתחום הנידון. מומלץ לפנות לייעוץ פרטני מקצועי הנוגע למקרה הספציפי שלכם לפני ביצוע פעולות כלשהן.
אמיר כהנישותף מנהל אוריין ישראליועץ עסקי בכירamir.kahani@auren.co.il
מאמרים דומים:
יצירת עסקים חדשים במציאות חדשה
התנהלות עסקית בעת משבר
שאלה שכל מנכ”ל שואל את עצמו – מהיכן מביאים עוד כסף?