מנהלים בכירים, מנהלי ואנשי מכירות משתמשים לעתים קרובות בביטויים "שירות לקוחות" ו"ניהול לקוח" באופן נרדף, אך עם קשר רופף למשמעות של הגדרות אלו. לעתים נדירות דרגי הניהול משקיעים זמן מחשבה ולבירור ההבדלים בין שני התפקידים החשובים הללו.
כן, "שירות לקוחות" ו-"ניהול לקוח" הן פונקציות, תהליכים ושיטות, אך הם לא המשאב האנושי שמאחוריהם.
שירות לקוחות מתרחש בכל פעם שהלקוח יוצר קשר ומבקש ממך משהו. הם מתקשרים למוקד הטלפוני או שולחים דוא"ל עם בקשה ומחפשים "מענה" אליה או פתרון לבעיה.
ניהול לקוח הינו שילוב של פעולות פרואקטיבית שהחברה מספקת ללקוחות שלה.
פעולות אלו באות כדי להגדיל את הערך שהחברה מציעה, זאת על-מנת לספק ערך משמעותי ללקוחותיה מעבר למה שהחברה מוכרת. לעיתים רחוקות ניתן למצוא חברות עם אסטרטגיות ניהול חשבון ברורות ומתועדות מעבר לסיווג בסיסי המסתמך על הכנסה מהלקוח.
מנהלים שמים דגש על ניהול לקוח, אולם לא תמיד מגדירים זאת או מגבשים תוכנית ברורה לבצע זאת בצורה שיטתית ומוסדרת.
בנוסף, וחשוב אף יותר, חברות מחמיצות ההזדמנויות עסקיות משום שהן אינן יוצרות בידול דרך ביצוע נכון של ניהול לקוחות מדויק.
הבחנה זו יכולה לעזור לחברה לזכות בעסקאות נוספות במחירים הרצויים להם!
אסטרטגיה השמה דגש על שונות לקוחות מספקת את הכלים לעשות בדיוק את זה.
הצעד הראשון הוא, להגדיר סיווגי לקוח ולא להגביל את הניתוח רק דרך הסתכלות על הכנסות ברורות מאותו הלקוח.
הכנסות ישירות מהלקוח הן היבט אחד, אבל גם לבצע שקלול הכנסות פוטנציאליות וחשיבות הלקוח. כך למשל, לקוח אסטרטגי הוא לקוח בעל פוטנציאל משמעותי ונדרשת העמקה ומבט נוסף בתיק הלקוח שלו.
ניתן לבצע בדיקת הכנסות של הלקוח אל מול כלל הכנסות החברה.
מה אם הלקוח מספק חלק מאוד קטן מההכנסות, אך מדובר בלקוח אסטרטגי עם יכולת שיכול השפעה על השוק כמוביל דעה?
אזי לפתע הוא נהפך להיות בעל חשיבות גדולה הרבה יותר.
דבר זה היה יכול לברוח מהעיניים של המנכ"ל או סמנכ"ל מכירות, אם היו מסתכלים רק דרך הכנסות.
לקוחות אחרים עשויים להיות אסטרטגיים בשל השם, המותג ו/או עקב הפתרון המסוים שהחברה פיתחה עבור הלקוח.
ללקוח זה יש ערך רב עבורך וצריך שתהיה לו חוויית ניהול לקוח מצוינת הרבה יותר, אל מול מצב בו היה נבדק דרך הסתכלות על המכירות בלבד.
אלו הן רצף של פעילויות יזומות שהחברה מבצעת, על-מנת לשמור ולהגדיל את ההכנסות מתיק הלקוחות של החברה.
כדי לבצע זאת בצורה מיטבית יש לדרג את הלקוחות, לאחד אותם לקבוצות בעלי מאפיינים ברורים ולהגדיר את חווית ניהול הלקוח עבור כל אחת מהקבוצות.
ההיבטים האפשריים :
בהתאם לעסק שלך, אפשרויות ניהול הלקוח שלך יהיו שונות.
המפתח הוא להגדיר חוויית ניהול לקוח, לפי סיווג לקוחות, המאפשרת לך לספק ערך משמעותי. במהלך פגישות עם לקוחות פוטנציאליים תציג את הדרך בה אתה מעניק את חווית ניהול הלקוח בחברה שלך.
ניהול לקוח נכון יכול להיות הגורם המבדיל בין רווח להפסד!
לפרטים נוספים ניתן ליצור איתנו קשר במחלקת היועצים, 03-5333883.